8 kroków do skutecznej komunikacji w social mediach dla pogrążonej w kryzysie gastronomii

Co zrobić, jeśli prowadzisz restaurację, kawiarnię lub inny biznes i z dnia na dzień, na mocy rządowego rozporządzenia, musisz wstrzymać lub znacząco ograniczyć działalność? Tego rodzaju decyzje spadały na firmy niczym gromy z jasnego nieba, wraz ze wzrostem liczby osób zakażonych koronawirusem. Marzec, a nawet cały 2020, określany jest przez liczne grono przedsiębiorców mianem „katastrofy”. Ci, którzy nie złożyli broni i postawili na dopasowanie się do nowej rzeczywistości, zaczynają podnosić swoje biznesy z kolan. Na podstawie własnych doświadczeń oraz licznych analiz i obserwacji chciałbym zwrócić uwagę na to, jak powinna wyglądać skuteczna komunikacja w dobie koronakryzysu.

1. Nie pozwól o sobie zapomnieć

Zamknięcie wielu miejsc i społeczna izolacja spowodowała, że wielu ludzi skierowało całą swoją uwagę do sieci. Media społecznościowe takie jak Facebook, Instagram, czy popularny wśród najmłodszych użytkowników internetu TikTok, odnotowały znaczący wzrost liczby aktywnych użytkowników. Aby podtrzymywać świadomość marki w umysłach klientów warto w tym trudnym czasie pamiętać o regularnych publikacjach. Jednocześnie należy mieć świadomość, że konkurujemy o uwagę z budzącymi emocje informacjami o sytuacji w kraju i na świecie oraz licznymi fake newsami i teoriami spiskowymi. Warto dopasować ilość, dni i godziny publikacji tak, aby nasz share of voice był jak największy.

2. Wspominaj dobre chwile

Główną tematykę publikacji w branży gastronomicznej stanowi często „życie codzienne” danego miejsca – informacje o pozycjach w menu, czy relacje z wydarzeń. Co zrobić jednak w sytuacji, gdy życie chwilowo zamarło i zaczyna brakować koncepcji? Powspominaj 🙂 Zarówno Facebook, jak i Instagram umożliwiają udostępnienie historycznych postów i relacji, które zostały dodane na profil tego samego dnia w minionych latach. Pokaż odbiorcom, jak fajnie było w święta, majówkę, zakończenie roku szkolnego i inne dni. Sentymenty łączą ludzi – „kiedyś to było…”, „a pamiętasz jak…” – dlatego przenieś te emocje na swoją markę. Pokaż ludziom, że za nimi tęsknisz i jednocześnie daj im możliwość wyrażenia tęsknoty za miejscem, które prowadzisz. W tym czasie ludzie jeszcze bardziej doceniają, to co im odebrano z powodu pandemii. Aby wywołać dodatkowe zaangażowanie, możesz np. zadać pytanie o to, co będzie pierwszą rzeczą, którą kupią w twoim lokalu, albo kto będzie pierwszą osobą, z którą się w nim pojawią.

3. Postaw na wizerunek marki godnej zaufania

Oprócz kryzysu gospodarczego możemy zauważyć także kryzys zaufania. Płynące z mediów informacje o nieodpowiedzialnych osobach, które podczas kwarantanny opuszczały swoje domy, liczne teorie spiskowe, ruchy antyszczepionkowe – te i wiele innych tematów budzi w ludziach zwątpienie. Zadbaj o to, aby w Twoją markę klienci nie zwątpili! Jeśli wznawiasz działanie w opcji „tylko na wynos”, publikuj na Facebooku rozszerzone informacje o wprowadzanych zasadach bezpieczeństwa. Na Instagramie pokazuj zdjęcia, gdzie kucharze, bariści i inni pracownicy ubrani są w rękawiczki i maseczki ochronne. Nie bój się prosić o odpowiedzialne zachowanie. Jeśli to konieczne bez obaw wprowadzaj dodatkowe ograniczenia – kto ma narzekać, będzie narzekać zawsze, ale prawdziwi fani Twojej marki docenią, że o nich dbasz. Za marką zawsze stoją ludzie, dlatego bycie autentyczną, transparentną marką z ludzką twarzą jest w mediach społecznościowych kluczowe.

4. Pokaż, że zależy Ci na ich zdaniu

Przymierzacie się w Twojej firmie do rozszerzenia oferty? Zamierzacie wprowadzić nowe możliwości np. opcję dostawy do domu? Warto najpierw zapytać o zdanie fanów w swoich w mediach społecznościowych. Poczucie wpływu, które dajesz klientom, pozwoli Ci jeszcze bardziej ich zaangażować. Nawet jeśli masz już ustalony plan wdrożenia nowych produktów do oferty, to i tak zadaj pytanie klientom. Jeśli dobrze ich znasz, to z pewnością przewidzisz, jaki będzie rezultat. Późniejsze pojawienie się opcji w sprzedaży możesz zawdzięczyć im. Łatwiej będzie rozpocząć sprzedaż produktu wybranego przez liczne grono konsumentów, którzy z resztą sami będą chcieli spróbować tego, o czym właśnie zdecydowali, niż produktu, o którego wprowadzeniu poinformujesz w sposób autokratyczny.

5. Chwal się lokalną współpracą

Daj odczuć Twoim obserwującym, że się starasz i nie myślisz tylko o sobie. Zamów jedzenie z innej lokalnej restauracji, kup kawę w lokalnej kawiarni i pochwal się tym w swoich mediach społecznościowych. Bądź tym, który pokaże, że to nie jest czas na konkurowanie. Okaż wsparcie innym, a znajdą się wtedy tacy, którzy okażą je tobie. Bądź liderem, który wskaże kierunek, a wkrótce pojawią się naśladowcy. Czyń dobro, a szybko się przekonasz, że ono wróci. Kluczowe w tym kroku są dwa pojęcia – Reguła wzajemności i Efekt synergii.

6. Wykorzystuj User Generated Content

Zachęcaj klientów do dodawania postów, na których widać Twoją markę, a następnie publikuj w swoich kanałach tworzony przez nich content. Udostępniaj relacje i repostuj zdjęcia, aby wykorzystać tzw. Społeczny dowód słuszności – niezwykle silny i skuteczny efekt psychologiczny, który w swojej książce “Wywieranie wpływu na ludzi” opisał jeden z najwybitniejszych psychologów społecznych Robert B. Cialdini. W tym kroku możesz także stworzyć swój specjalny hashtag (np. #NazwaLokalu), który będzie skupiał pod sobą wszystkie publikacje dotyczące marki.

7. Odkryj nowe kanały komunikacji

Internet, a w szczególności media społecznościowe dają nieograniczone możliwości kontaktu ze stałymi klientami. Dostarczają także nowoczesnych narzędzi do pozyskiwania nowych odbiorców. Z moich obserwacji wynika, że istnieją 3 rodzaje działań, związanych z rozwojem swoich kanałów komunikacji.

• Dołączenie do miejsca, w którym istnieje już baza odbiorców.
  
  Na Facebooku powstały liczne grupy wsparcia lokalnego biznesu, które liczą nawet po kilka tysięcy członków. Postaraj się w nich zaistnieć. 

• Rozwinięcie tego, co robisz już w danym kanale.
  
  Jesteś na Instagramie, ale do tej pory dodawałeś tylko posty? Zacznij wykorzystywać także Insta Story. Działasz na Facebooku? Stwórz własną grupę, która będzie świetnym miejscem wirtualnych spotkań dla twoich fanów. 

• Wejście w całkowicie nowy kanał.
  
  Jeśli zarzekałeś się, że nigdy nie założysz TikToka, może warto zweryfikować te założenia. Podobnie bywało za każdym razem, gdy w naszym życiu pojawiały się nowości – najpierw Facebook, potem Instagram, później Snapchat, a teraz… TikTok. Wiele marek żałowało, że w pewnych miejscach pojawiło się zbyt późno. Nie popełnij tego samego błędu. 

8. Dbaj o to, by informacje w sieci były zawsze aktualne

Wyobraź sobie, że siedzisz w domu ponad miesiąc i tak bardzo chce Ci się kawy z ulubionej kawiarni, że mówisz sobie „muszę się jej napić”. Wpisujesz nazwę w Google i widzisz napis „Otwarte”. Zakładasz maseczkę, rękawiczki i ruszasz na misję, aby… odbić się od drzwi. A to pech – jednak zamknięte. Jak to powiedział Siara „… i cały misterny plan też w p^#@&”. Pamiętaj o aktualizacji godzin otwarcia i wszelkich kluczowych aktualnościach m.in. informacje na Facebooku, BIO na Instagramie, Google Moja Firma, TripAdvisor, automatyczne odpowiedzi na Facebooku.

Podsumowanie

Marketing odgrywa w tym momencie kluczową rolę w wielu firmach i to głównie dzięki zrozumieniu jego roli w budowaniu biznesu, łatwiej będzie przetrwać ten trudny czas. Pamiętajmy, że – w zależności od źródła – pozyskanie nowego klienta jest do 10 razy droższe niż utrzymane stałego – więcej na ten temat pisałem tutaj. Jeśli kogoś z branży gastronomicznej stać w tym momencie na pozyskiwanie nowych, to przepraszam, że stracił jakieś 9 minut życia na przeczytanie tego artykułu. Natomiast, jeśli podobnie, jak wielu znanych mi przedsiębiorców liczycie każdy grosz, to teraz wiecie co robić.